|
Главная > Нашим клиентам > Служба поддержки пользователей |
|
|
![[clipart]](../pics/inn_head_clients.jpg) |
|
Карта сайта | Контакты |
|
|
|
|||||||||||||||
|
|||||||||||||||||
|
|
||||||||||||||||
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Equant / Global One предлагает комплексную программу
послепродажного сопровождения через Глобальные Центры технической поддержки и в отдельных
странах - через локальные службы технической поддержки. Глобальная техническая поддержка
пользователей включает в себя:
Глобальные Центры технической поддержки являются централизованными контактными точками для обращения клиентов, обработки телефонных обращений и открытия заявок о неисправностях для клиентов Equant / Global One и локальных служб технической поддержки. Глобальные Центры обеспечивают поддержку в повседневной эксплуатации сети и обслуживание клиентов Equant / Global One. Обращение в центры / службы технической поддержки возможно круглосуточно без выходных и праздничных дней. Выбор, в какой Глобальный Центр технической поддержки обратиться, зависит от того, где находится клиент. Транснациональные корпорации могут обращаться в любой из Глобальных Центров технической поддержки. Многие клиенты предпочитают обращаться только в один Центр технической поддержки, расположенный рядом с их штаб-квартирой. Поддержка национальных языков обеспечивается каждым из трех Глобальных Центров технической поддержки. Глобальный Центр технической поддержки в г. Лондон обеспечивает поддержку на английском, французском, немецком и итальянском языках в течение рабочего дня. Вне рабочего времени большинство персонала говорит на нескольких языках, однако в настоящее время поддержка других языков не гарантируется. Глобальный Центр технической поддержки в г. Рестон, штат Виржиния, США, обеспечивает круглосуточную поддержку на английском и испанском языках. Глобальный Центр технической поддержки в г. Сидней, Австралия, обеспечивает поддержку на английском, французском, греческом, корейском, малазийском, а также кантонском и мандаринском диалектах китайского языка в течение рабочего дня. Поддержка на японском языке планируется в ближайшем будущем. Обращение в Глобальные Центры технической поддержки возможно круглосуточно без выходных и праздничных дней по телефонным номерам, приведенным ниже.
Центры и службы технической поддержки в России и Беларуси Узлы в более чем 300 городах на территории бывшего СССР и является составной частью сети Equant, охватывающей весь мир. В России Центры технической поддержки, работающие круглосуточно, находятся в Москве, Новосибирске, Самаре, Иркутске и Хабаровске. Центры технической поддержки предоставляют круглосуточную помощь на русском и английском языках.
В остальных региональных и партнерских представительствах Equant / Global One службы поддержки работают с 9:00 до 18:00 по местному времени. В нерабочее время и в выходные дни следует обращаться в круглосуточные Центры технической поддержки (Москва, Новосибирск, Самара, Иркутск и Хабаровск). Наряду с поддержкой, оказываемой партнерскими службами технической поддержки, Центры оказывают помощь по эксплуатации сети клиента, которая включает в себя:
При обращении клиента Equant / Global One в Центр технической поддержки с сообщением о возникновении неисправности представитель Equant / Global One задает клиенту ряд вопросов для записи контактных данных клиента и проведения предварительного анализа неисправности. Заполненной заявке о неисправности присваивается идентификационный номер, который сохраняется за ней до устранения проблемы. В России централизованной системой регистрации неисправностей охвачены девять региональных центров Equant / Global One в городах: Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск, Иркутск, Ростов-на-Дону, Самара, Екатеринбург, Хабаровск и Владивосток. При обращении клиента Equant / Global One в партнерские службы поддержки заявка о неисправности открывается в одном из указанных выше региональных центров по представлению сотрудника партнерской службы поддержки. Заявка о неисправности Для каждой неисправности, о которой сообщает клиент, Equant / Global One открывает Заявку о неисправности. Центр управления сетью (ЦУС) компании Equant / Global One также открывает профилактические Заявки о неисправностях по существенным происшествиям в сети, обнаруженных средствами контроля. Заявка о неисправности является базовым документом для информирования клиента, помогает учитывать время, потраченное на различные этапы устранения неисправностей, а также важна для распознавания тенденций. Кроме того, заявка обеспечивает дополнительную информацию для процесса эскалации проблемы, если проблема не решается в контрольный срок. Equant / Global One вводит Заявку о неисправности в Общую Систему Заявок о неисправностях. Централизованная система обработки и сбора Заявок о неисправностях доступна для различных внутренних служб, участвующих в процессе устранения неисправностей. Заявка остается открытой до окончательного устранения проблемы и согласия клиента закрыть заявку. Процесс устранения неисправностей После получения и протоколирования сообщения о неисправности начинается процесс локализации. В ходе предварительного тестирования определяется, находится ли неисправность в сети провайдеров или в собственной сети Equant / Global One. Для устранения неисправностей применяется стандартная процедура Equant / Global One, описанная в данном разделе. Процесс устранения неисправности координируется и контролируется специалистом Службы поддержки Equant / Global One. Если необходима дополнительная информация, специалисты Службы поддержки продолжают взаимодействие с клиентом. Шаги по устранению заявленной неисправности автоматически протоколируются с указанием точного времени. В процессе ее устранения персонал Equant / Global One ведет протокол решения проблемы, тестирования, диалога с клиентом и информации о мерах, предпринятых для устранения проблемы. Представитель Equant / Global One информирует клиента о статусе проблемы и ориентировочно указывает время, необходимое для ее устранения. Если не удается устранить проблему в течение этого ориентировочно указанного времени, клиент получает сообщение о том, что время на устранение неисправности увеличится. После устранения проблемы клиент информируется по телефону, а при необходимости по факсу или электронной почте. Процесс устранения неисправности завершается восстановлением функций связи и информированием клиента, подавшего заявку о неисправности. После восстановления связи для закрытия заявки клиент по телефону извещается о восстановлении сервиса с просьбой подтвердить, что проблема устранена, и заявка может быть закрыта. Выездное обслуживание клиентов Equant / Global One осуществляет хранение и поставку всех запчастей, необходимых для аварийных и регламентных работ. Необходимые запасные части хранятся в ближайшем региональном центре Equant / Global One. При необходимости запчасти поставляются клиенту к моменту проведения сервисных работ. На случай неисправности, которая может вызвать длительный перерыв связи, имеется постоянный запас, и, кроме того, в конфигурации аппаратных средств предусмотрена избыточность и возможность перекоммутации или перенаправления потоков в сети. Технический сервисный персонал направляется к клиенту в зависимости от степени тяжести возникшей проблемы, что определяется Правилами приоритетов / эскалации. Инженерный и операторский персонал Equant / Global One несет ответственность за поддержание надлежащего уровня работоспособности сервиса у клиента. Если выясняется, что проблема имеет аппаратный характер, то замена будет произведена за время, соответствующее приоритету Заявки о неисправности. В местах, где нет региональных представительств Equant / Global One, эти услуги оказываются партнерскими службами технической поддержки, гарантируя минимальное время простоя. Информирование о плановых перерывах сервиса В целях оптимизации сетей и предупреждения клиентских и сетевых проблем инженерный персонал Equant / Global One проводит плановые профилактические работы. Для плановых регламентных работ компанией Equant / Global One предусмотрено время с 01:00 до 05:00 по местному времени в ночь с субботы на воскресенье. Данное регламентное <окно> для проведения профилактических работ оговаривается в рамках контракта. При проведении плановых работ вне регламентного периода предусмотрено оповещение (не менее чем за 48 часов) клиента и согласование с ним времени начала проведения работ. Характерные особенности и преимущества службы технической поддержки Equant / Global One
Служба технической поддержки компании Equant / Global One, предназначенная для обеспечения высококачественного послепродажного обслуживания, позволяет клиенту сосредоточить свое внимание на основных направлениях бизнеса, а не на решении вопросов связи. Предложение высококачественных услуг обеспечивает компании Equant / Global One лидирующее положение среди остальных телекоммуникационных компаний России и стран СНГ. |
|
|
|
|
|
|||||
| ЗАО "ГлобалВанБел" является официальным партнером ООО "Эквант" в Республике Беларусь |
|
||||
|
|||||
![[globalonebel logo]](../pics/inn_logo-gob.gif){kind=logo}
